HATA KİMDE?

İş hayatı; işveren, çalışan ve müşterilerin başrol oynadığı bir dünyadan ibarettir. Hangi sektör olursa olsun bu üçlü arasındaki ilişkinin durumu sürecin seyrini belirlemektedir. İşveren ile çalışan arasındaki ilişki, çalışan ile müşteri arasındaki ilişkiyi dolayısıyla da işletmenin başarısını doğrudan etkiler. Bir işletmedeki başarı ve başarısızlıkta işverenin çalışanına verdiği görev ve sorumluluk doğrudan etkilidir.  Çalışanların hizmet verirken bulundukları departman ve görevleri müşterilere davranışları yapılan işte çok önem arz etmektedir. 

Bir işyerindeki çalışanların görev yeri ve sorumluluklarını  belirleyen işverenlerdir. İşe alınan kişilerin hangi ünvanla hangi departmanda çalışacaklarını belirleyen işverenler aslında o departmandaki başarı ve başarısızlığı da etkilemiş olurlar. 

Herhangi bir sektörde işe alım yapılırken kişinin sadece mesleki bilgisi, fiziki özellikleri ve diksiyonunun düzgün olması yeterli bir kriter midir? 

Tabi ki hayır…

İşverenler çalışanların işe alırken bu özelliklerin yanı sıra huylarını yaşam tarzlarını ve genel karakteristik özelliklerini de iyi öğrenmelidir. Çünkü bazı insanlar vardır ki işten anlayan ama gülümseme fakiri, az konuşan, sessiz ve soğukkanlıdır. Bazıları ise tam aksine çok konuşur güler yüzlü ve sıcakkanlıdır. Mesela, turizm ve otelcilik sektöründe bir resepsiyon görevlisini işe alırken bu özelliklerden hangisini barındırdığını anlamamız gerekir. Sadece meslek bilgisi, giyim kuşamına ve fiziksel özelliğine bakarak alınır ise konuşmayı ve gülümsemeyi sevmeyeni seçtiğimizde müşteri memnuniyetinin çok da iyi olmaması kaçınılmazdır. İşverenin bu huydaki bir çalışanı resepsiyonda değerlendirmesi müşteri şikayetlerini arttıracaktır. Müşteriler resepsiyon çalışanının asık suratlı olduğunu, sorularına cevap vermediğini,’’ bakarız, hallederiz’’ gibi cümlelerle onları geçiştirdiğini ve önemsenmediklerini dile getireceklerdir. Çalışanın yanlış yerde konumlandırılması müşteriyi memnun etmediği gibi hem de şikayetlerle işvereni de mutsuz ve meşgul edecektir. Dolayısıyla çalışanı yanlış yerde görevlendirmek önce müşteriyi sonra işvereni ve sonuçta işletmeyi olumsuz etkilemektedir. Oysa resepsiyonda sıcakkanlı ,gülümsemeyi ve konuşmayı seven bir çalışan işe alınsa hem işveren hem de işletme rahat edecek şikayetler azalacaktır. 

Aslında her iki çalışan da görevini yapıyor. Ama iş hayatında bazı departmanlar vardır ki görevi yapabilme kabiliyetinin dışında çalışanın  ekstra doğuştan gelen bazı özellikleri huy ve davranışları barındırması gerekmektedir. Toplumda ‘’Allah vergisi’’ dedikleri şey tamda bunu anlatmaktadır. O kişiye has özellikler ve güzellikler… Bir satış pazarlama sorumlusunun gülümseyebilen ve konuşmaktan kaçmayan birisi olması gerekmektedir. Ya da bir kat görevlisinin hızlı hareket eden disiplinli ve dakik olması gerekmektedir. Tabi bu, gülümseyip konuşabilen iyi insan, soğukkanlı gülümseyemeyen kötü insan demek değildir. Burada bilinmesi gereken kişinin bir işte bir departmanda başarılı olması için sadece o işten anlaması yeterli değildir. O işe ve departmana uygun huy ve davranışlara da sahip olması gerekmektedir. Burada mesele, çalışacak kişinin mesleki bilgisinin dışında doğuştan gelen hangi özelliklere sahip olması gerektiğinin bilinmesidir. Böylece işveren daha isabetli kararlar verebilir. Çünkü çalışanın konumlandırıldığı departman o işletmenin başarısını doğrudan etkiler. Bir teknik direktör düşünün, forvet oynaması gereken futbolcuyu savunmada oynatırsa o futbolcu başarısı olur. Futbolda her kulvarda ki futbolcunun belirli bir özelliğe sahip olması gerektiği gibi iş hayatında da her departmandaki kişinin belirli bir donanım ve davranış modeline sahip olması gerekmektedir. Peki şimdi forvet oyuncusu savunmada başarısız olduğunda teknik direktör mü yanlış karar verdi? Futbolcu mu başarısız oldu? 

Bazen otel yöneticileri resepsiyon görevlisini başarılı bularak terfi ettirip gece müdürü yaparlar. Güler yüzlü konuşmayı seven bu resepsiyon görevlisi müdürlükte aynı başarıyı gösteremeyince işten çıkarılır. Çünkü müdürlük daha sakinlik ister, soğukkanlı bir iştir. Aslında çalışan kişi resepsiyon görevini yaparken barındırdığı huy ve davranışları o departmana uygundu ama farklı bir göreve geldiğinde bu huy ve davranışlar o görevle uyuşmadı. İşveren, çalışanı terfi ettirirken sadece onun meslekteki becerisini değil doğuştan gelen huy ve davranışlarını da gözlemleyerek karar verseydi böyle bir sonuçla karşılaşılmayacaktı. 

Bir işletmede çalışanların performans düşüklüğünü değerlendirirken meseleye birde bu açıdan bakılması gayet isabetli olacaktır. Çalışan gayretli işine vaktinde geliyor işten anlıyor ama asık suratlı çok donuk içe kapalı diye müşteriler tarafından eleştiriliyor. O zaman çalışanı çok iyi analiz edip doğru yerde konumlandırmak işveren ve işletme açısından hayati bir rol oynamaktadır…

Çalışanların başarısızlıklarında işverenin payı yok mu? 

Bütün suç çalışanda mı?