Bir ofis mobilyası satıcısı olduğumuzu düşünelim. Yeni bir müşteri geldiğinde önce ne iş yaptığını soruyor, ardından çalışma alanına uygun masa, koltuk ve dolap seçenekleri sunuyoruz. Bu yaklaşım elbette doğrudur; ancak çoğu zaman tek başına yeterli değildir. Çünkü aynı ürünü inceleyen iki müşteri, tamamen farklı gerekçelerle satın alma kararı verebilir.
Kimi müşteri tasarıma ve estetiğe önem verirken, kimi kullanılan malzemenin kalitesine ve dayanıklılığına odaklanır. Bir başkası ise günün büyük bölümünü o koltukta geçireceği için yalnızca konforunu düşünür. Dolayısıyla başarılı satışın sırrı, sadece müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu değil, nasıl düşündüğünü ve kararlarını hangi ölçütlere göre verdiğini anlayabilmektir.
Günlük hayatta bir insanı tanımak için genellikle “Nerelisin?”, “Ne iş yapıyorsun?”, “Kimlerdensin?” gibi sorular sorarız. Oysa bu bilgiler, bir kitabın yalnızca kapağı gibidir. Kişiyi gerçekten tanımamızı sağlayan asıl bilgiler, onun olayları nasıl algıladığı, bilgiyi nasıl işlediği ve kararlarını hangi kriterlere göre verdiğinde gizlidir.
İnsanların iletişim kurarken ve bilgiye odaklanırken farklı eğilimleri olabilir.
Bazı kişiler görselliğe önem verir. Renkler, tasarım, düzen ve estetik onlar için belirleyicidir. Bir ofis mobilyası satın alırken masanın rengi, ofise sağlayacağı uyum ve genel görünümü dikkatlerini çeker. Bu kişilere teknik özellikleri uzun uzun anlatmak yerine, ürünün çalışma ortamına nasıl değer katacağını göstermek, kaliteli görseller veya kataloglar sunmak çok daha etkili olacaktır.
Bazı kişiler ise sözel anlatımdan etkilenir. Anlatımın akıcılığı, kullanılan ifadeler ve ses tonu onlar için önemlidir. Satış sırasında mantıklı açıklamalar yapmak, ürünün faydalarını net bir dille anlatmak ve güçlü bir iletişim kurmak güven oluşturur.
Bazıları ise deneyim ve konfora odaklanır. Onlar ürünü hissetmek ister. Koltuğun kumaşına dokunmak, süngerinin rahatlığını denemek veya masanın kullanım kolaylığını görmek kararlarını etkiler. Bu kişiler için ürünün görünümünden çok, uzun süre kullanıldığında sağlayacağı rahatlık ön plandadır.
İnsanları anlamanın bir diğer önemli boyutu ise karar verme biçimleridir.
Bazılarımız, estetik, biçim ve hissettirdiği duyguya önem veririz. Yeniliklere daha açıktırlar ve farklı olmayı severiz. Bu nedenle yalnızca ürünün özelliklerini anlatmak yeterli olmayabilir. Ürünün sağlayacağı prestiji, farklılığı ve oluşturacağı atmosferi hissettirmek daha etkili olacaktır.
Bazılarımız ise fayda, kalite ve sağlamlık üzerinden değerlendirme yaparız. Garanti süresi, kullanılan malzemenin özellikleri, uzun ömürlü olması ve fiyat–performans dengesi çok daha önemlidir. Bu müşterileri ikna eden unsur, somut veriler ve rasyonel açıklamalardır.
Sonuç olarak ticarette başarı, yalnızca müşterinin bütçesini veya ihtiyacını öğrenmekten ibaret değildir. Asıl başarı; karşınızdaki kişinin dünyayı nasıl algıladığını, hangi değerlere önem verdiğini ve kararlarını hangi kriterlere göre verdiğini okuyabilmektir.
Müşterinizi bu yönleriyle tanıyabildiğimizde, satış konuşmamız ezberlenmiş bir sunum olmaktan çıkar; güvene dayalı, etkili bir iletişime dönüşür. Çünkü insanlar çoğu zaman kendilerine en çok bilgi veren kişiden değil, kendilerini en iyi anlayan kişiden alışveriş yapmayı tercih ederler.
Farklılıklar iletişimi zorlaştıran engeller değil, doğru okunduğunda ticari başarıya dönüşen önemli fırsatlardır.
